Турагентство судебная практика

Оглавление [Показать]

Туроператор несет ответственность перед туристом за предоставление некачественного туристского продукта, или непредоставление его вовсе в составе «обещанного» пакета. Например, турпродукт включал в себя отель 5 звезд — фактически же в стране пребывания предоставлено 4 звезды. Обещаны экскурсии, четырехразовое питание — экскурсий нет, питание двухразовое. Обещан «дом у моря», а по факту — «окраина вдалеке» … и.т.д., и т.п. Несколько слов о привлечении к ответственности турагентов и туроператоров в статье Ответственность Туроператора и Турагента по договору о реализации туристского продукта.

Вместе с тем, турагент отвечает перед туристом тогда, когда случилось все вышеизложенное, но не в результате действий (или бездействий) туроператора, а в результате действий самого турагента, который вместо «правды» довел до сведения туриста искаженную информацию о качестве турпродукта, его составляющих, и проч.

Таким образом, за передачу недостоверной информации о турпродукте отвечает турагент, за качество турпродукта — туроператор. При этом, при отказе от турпутевки, вернуть денежные средства также должен турагент, поскольку возврат денежных средств, в данном случае, не связан с качеством услуг, входящих в туристский продукт, или же их непредоставлением. О возможности отказа от турпутевки см. статью Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?

Судебная практика

С Турагента взыскана компенсация морального вреда, так как последний не информировал истца, впоследствии отказавшегося от поездки, о необходимости замены выбранного им отеля на другой заблаговременно, то есть в разумный срок до начала тура:

Истец обратился в суд с иском к ЗАО (Турагент) о взыскании компенсации морального вреда.

Решением суда иск удовлетворен частично.

Между ЗАО (турагентом) и истцом (заказчиком) был заключён агентский договор, по условиям которого турагент принял на себя обязательство по приобретению от имени заказчика и за его счёт туристического продукта со следующими параметрами: участники тура, туроператор, начало маршрута, пункт пребывания, дата начала тура, дата окончания тура, вид транспорта – Авиа, гостиница, размещение – UAL (ультро все включено), трансфер: аэропорт – отель – аэропорт. Цена турпродукта была определена сторонами.

На электронную почту истца поступили два электронных авиабилета, а также два ваучера на заселение в отель, но не в тот, о котором договорились стороны договора.

В связи с отказом истца от поездки ввиду замены отеля ему в полном объёме была возвращена уплаченная в соответствии с договором стоимость турпродукта.

С учётом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьёй 1 Закона об основах туристской деятельности, турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

Замена отеля была произведена самим Турагентом, то есть не туроператором.
Таким образом, по мнению суда кассационной инстанции, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, без уведомления об этом заказчика надлежащим образом, в рассматриваемом случае без информирования истца о необходимости замены выбранного им отеля на другой заблаговременно, то есть в разумный срок до начала тура, является нарушением условий заключённого между турагентом и туристом договора и прав туриста на информацию. (Кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 12 марта 2012 года)

Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора. Рассматривая иск о взыскании денежных средств за неиспользованный туристский продукт, суд возложил обязанность возместить стоимость путевки на ненадлежащего ответчика:

Истцы должны были вылететь в Турцию по туристской путевке, приобретенной в ООО ТК «Зима-Лето» (Турагент). Заболели дети, ночью вызвали скорую помощь, врачом был поставлен диагноз «ангина», выезд запрещен.

Истцы просили взыскать с ответчика (Туроператора) стоимость путевки, неустойку, компенсацию морального вреда.

Отказывая в иске, суд второй инстанции указал следующее.
Суд установил, что между истцом и третьим лицом ООО ТК «Зима-Лето» был заключен договор о реализации туристского продукта. Отклоняя доводы ответчика о том, что у него отсутствует обязанность по возврату истцам денежных средств, уплаченных за неиспользованный не по его вине туристский продукт, суд сослался на положения ст. ст. 9, 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», указав, что в силу Закона туроператор несет ответственность за действия (бездействие) турагента.

Судебная коллегия признала данный вывод суда неверным ввиду следующего.
В п. 2.4.2 договора о реализации туристского продукта указано, что заказчик туристского продукта вправе в любое время отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты турагенту фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
В материалах дела имеется договор, заключенный между туроператором ООО «САНМАР ТУР» и турагентом ООО ТК «Зима-Лето», на реализацию последним от своего имени и за вознаграждение туристских продуктов ООО «САНМАР ТУР».
Условиями данного договора предусмотрено, что в случае невозможности исполнения тура по вине турагента или туриста у турагента не возникает право отказаться от платежа по подтвержденной заявке, право требовать возврата оплаченной стоимости тура, если иные последствия не предусмотрены законодательством Российской Федерации.

Из материалов дела следует и сторонами не оспаривалось, что туристская поездка не состоялась не по вине туроператора. Договор о реализации туристского продукта был заключен между истцами и турагентом ООО ТК «Зима-Лето», денежные средства за туристский продукт истцы уплачивали именно турагенту.

При этом результаты рассмотрения ООО ТК «Зима-Лето» претензии истца от 07.09.2010 в материалах дела отсутствуют.

Таким образом, судебная коллегия считает, что в рассматриваемой ситуации обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента ООО ТК «Зима-Лето», а не у туроператора ООО «САНМАР ТУР». Однако истцы ходатайства о замене ответчика не заявляли, в связи с чем ООО «САНМАР ТУР» по предъявленным требованиям является ненадлежащим ответчиком. (Извлечение из Бюллетеня судебной практики по гражданским делам Свердловского областного суда за четвертый квартал 2011 года — первый квартал 2012 года)

Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Турагент в данном случае является исполнителем услуг по договору, т.е. надлежащим ответчиком, деятельность которого не застрахована:

Истцы обратились в суд с иском к ООО «Мир путешествий», ООО «Речной Вокзалъ» о расторжении договора на оказание туристических услуг, взыскании стоимости путевки, неустойки, компенсации морального вреда.
Туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы ООО «Мир путешествий» (Турагентом).

Судом договор на оказание туристических услуг расторгнут, с Турагента взыскана стоимость путевки, неустойка, компенсация морального вреда. Судом указано следующее.
Претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.

Установлено отсутствие заключенного в письменной форме договора между истцом и туроператором. Договорные отношения существовали только между турагентом ООО «Мир путешествий и туристом (истцом).
Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. 
Турист, в свою очередь также вправе требовать от турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг в соответствии с п. 2.2.12 агентского договора. Пункт 5.6 агентского договора устанавливает ответственность агента за непредставление Клиенту информации о вносимых изменениях в туристский продукт, исключая ответственность Принципала.
Таким образом, в данном случае турагент в лице ООО «Мир путешествий» является исполнителем услуг по договору с истцом.
Ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед истцами должна быть возложена на ООО «Мир путешествий» и указанное лицо следует считать надлежащим ответчиком по всем заявленным исковым требованиям.
Поскольку деятельность турагента ООО «Мир путешествий», являющегося надлежащим ответчиком по делу, не застрахована, оснований для применения нормы ст.17.4 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», не имеется. (Кассационное определение Костромского областного суда от 12 марта 2012 года по делу № 33-325)

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Поскольку денежные средства внесены истцами Турагенту в размере стоимости туристического продукта, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на Турагенте. Кроме того, требования о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта

Между истцом (турист) и ИП (агент) был заключен договор поручения, согласно которому агентство обязуется по поручению туриста оказать посреднические услуги по предоставлению от туроператора туристической путевки, включающей в себя: проживание, транспортное обслуживание до места отдыха и обратно, размещение, питание, медицинское страхование и иных туристических услуг в стране пребывания, а турист обязуется оплатить эти услуги.

Ввиду отмены рейса вылет к месту отдыха не состоялся, причиной отмены рейса послужил приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) № 13 от 29 января 2011 года «О принятии неотложных мер в связи с ситуацией в Арабской Республике Египет».

Суд первой инстанции в иске отказал, посчитав, что надлежащим ответчиком в данной ситуации является Туроператор, а не Турагент.
Суд второй инстанции решение отменил, постановлено взыскать с ИП (Турагента) в пользу истцов денежную сумму, внесенную по договору, компенсацию морального вреда, проценты за пользование чужими денежными средствами и расходы на представителя.

При этом указано следующее.
Возникшие между сторонами правоотношения регулируются положениями Глав 29 и 39 ГК РФ, положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», положениями Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности» и иными нормативно-правовыми актами, регулирующими порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, включая Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

Согласно положениям ст. 14 Федерального закона РФ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае возникновение обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
В настоящем деле установлены судом обстоятельства наличия в то время и в том месте, которые были оговорены договором сторон, угрозы безопасности жизни и здоровью туристов, подтвержденной решением соответствующего органа государственной власти.

Таким образом, указанные обстоятельства являлись основанием для возврата денежных сумм, равных общей цене туристического продукта.
Из оценки совокупности приведенных норм следует, что положения ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключают ответственности турагентов в случае нарушения права туриста в любое время отказаться от исполнения договора.
Турагент приобретает права и становится обязанным по всем сделкам, совершенным им от своего имени с третьими лицами во исполнение договора, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
Из заключенного между истицей и ИП (Турагент) договора следует, что последняя, принимая указанное выше поручение к исполнению, действовала от своего имени, а не от имени Туроператора. Туроператор стороной представленного договора поручения не являлся. Денежные средства внесены непосредственно ИП (Турагент), а не указанному в договоре туроператору.
При указанных обстоятельствах возложение ответственности за допущенное ИП нарушение прав истцов, как потребителей на туроператора, будет противоречить условиям заключенных договоров (договор поручения и агентское соглашение о продаже туристических продуктов, заключенного между Туроператором и Турагентом).
По мнению судебной коллегии, поскольку денежные средства внесены истцами ИП Купчиной Т.С. в размере стоимости туристического продукта, что подтверждается материалами дела и не оспаривается сторонами, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на ответчике ИП (Турагент) в силу положений ст. 10, ст. 14 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности». Кроме того, требования истцов о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта. (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 21 мая 2012 года по делу № 33-4111)

В иске о возмещении убытков отказано т.к. Туроператор не является надлежащим ответчиком по делу. Согласно условиям агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки. Турагент заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовал от своего имени, а потому за причиненный ущерб должен отвечать именно Турагент

Истец просил суд взыскать с ООО «Библио Тревэл» (Туроператор) и с СОАО «ВСК», солидарно: сумму, уплаченную по договору реализации туристического продукта: в счет возмещения убытков, в связи с дополнительно понесенными расходами: по оплате стоимости перелетов, по оплате стоимости напитков в отеле, в связи с дополнительно понесенными расходами по оплате экскурсий и др.
Указал, что между ним и ООО «Караван-Тур» (Турагент), был заключен договор о реализации туристического продукта, согласно которому, ООО «Караван Тур», являясь турагентом ООО «Библио Тревэл», и исполнителем по заключенному с ним договору, по его поручению (выступившему по данному договору в качестве клиента), за вознаграждение, приняло на себя обязательство: по бронированию туристической путевки в Объединенные Арабские Эмираты для него, его жены и дочери; по оплате, получению и передаче им въездных документов: ваучера, виз, авиабилетов, медицинских полисов; по оплате индивидуального трансфера; размещения в отеле.

Однако из -за отсутствия своевременно оформленных виз, вылет на отдых в Объединенные Арабские Эмираты, не состоялся. Причиной этому, считает, явилось то обстоятельство, что в документах, направленных для получения визы, не было указано о факте регистрации брака: его и его супруги. Визы им были выданы только на следующий день, при этом, был предложен вылет за свой счет. Они согласились, поскольку им было разъяснено, что отказ от вылета будет расценен как отказ с их стороны от тура, что, в свою очередь, повлечет потерю всех уплаченных ими денежных средств.

В результате, вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, который отличается строгим отношением к туристам, запретом выходить на улицу в открытой одежде, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер.

В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу.

Учитывая, что ООО «Караван-тур», заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент ООО « Караван-тур».

Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки.
Поскольку исковые требования предъявлены истцом к туроператору — ООО «Библио-Трэвел», не являющимся лицом, ответственным за причинение истцу убытков, а, следовательно, надлежащим ответчиком по делу, исковые требования удовлетворению не подлежат. (Решение Верхнепышминского городского суда Свердловской области от 4 июня 2012 года по делу № 2-593/12)

Убытки взысканы с Турагента, а не Туроператора, потому как Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг

Истица приобрела в ООО «Белка-Тур вояж» (Турагент) путевку на двух человек, в Египет г. Хургада.
Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы.

Просила расторгнуть договор купли-продажи, заключенный с ООО «Белка-Тур вояж»; взыскать с ООО «Белка-Тур вояж» материальный ущерб, компенсацию морального вреда, неустойку, понесенные юридические расходы, 50% штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя; 50% штрафа – в доход местного бюджета.

С ООО «Компания ТЕЗ ТУР» решением суда взысканы в пользу истицы денежные средства за авиабилеты.

Отменяя указанное решение и принимая новое, о взыскании с Турагента, а не Туроператора, судебная коллегия указала следующее.
Приобретая права на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, туристическая фирма становится ответственной перед туристом по всем статьям заключенного договора. Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг. При этом для гражданина, как потребителя, неважно, какие сделки и с кем заключила туристическая компания для продвижения и реализации своего туристического продукта, поскольку данные соглашения турфирма заключает в своих коммерческих интересах. (Кассационное определение Вологодского областного суда от 11 апреля 2012 года по делу № 33-1249/2012)

Вернуться к оглавлению обзора «Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта», куда вошли статьи:

Туроператор и турагент. Понятие. Отличия
Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?

Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визыВозврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки (тура) по причине болезниВозможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?

Ответственность Туроператора и Турагента по договору о реализации туристского продуктаЗамена отеля (гостиницы) турфирмой в одностороннем порядкеа также другие статьи, посвященные отношениям между туристом и туроператором, турагентом в рамках договора о реализации туристского продукта

Турпомощь: суд против Туроператора

Объединение «ТУРПОМОЩЬ» обратилось с требованием к туроператору о взыскании задолженности по уплате взносов, а также процентов за пользование чужими денежными средствами. Туроператор с иском был не согласен, возражал против удовлетворения требований, ссылаясь на тот факт, что не должен платить фиксированный размер взноса, так как это превышает сумму в 0,05% объема денежных средств, полученных от реализации в сфере выездного туризма турпродукта. Сумма, которую туроператор посчитал к оплате и оплатил своевременно, значительно меньше фиксированного платежа, определенного общим собранием «Турпомощи».

Юридическое агентство «Персона Грата» представляло интересы Объединения «ТУРПОМОЩЬ»

10ноября
2015

Туристы против туроператора и страховой компании

Туристы приобрели туры в Израиль, но туроператор объявил о приостановке деятельности и невозможности оказать оплаченные услуги. Туристы обратились в страховую компанию, но получили отказы в выплате страхового возмещения.

Юридическое агентство «Персона Грата» представляло интересы туристов

21сентября
2015

Турист приобрел тур в Грецию у турагента. В состав тура ко всему прочему входила медицинская страховка. Во время отдыха у сына туриста поднялась температура, однако воспользоваться страховкой не удалось. По возвращении турист подал иск в суд на турагента.

Юридическое агентство «Персона Грата» представляло интересы Турагентства

20августа
2015

Агентство заключило с клиентом договор о реализации туристского продукта для пятерых туристов, один из которых был несовершеннолетним ребенком. Поездка предполагалась в визовую страну. За два дня до вылета несовершеннолетнему туристу и его маме отдали паспорта без отметки о выдачи визы. Клиент обратился в Агентство с претензией о возврате денежных средств за несовершеннолетнего туриста, его маму и еще одну туристку. Агентство вернуло клиенту свое вознаграждение, туроператор компенсировал 1090 рублей, между клиентом и агентством было заключено соглашение об урегулировании претензии. Спустя некоторое время из суда пришла повестка о вызове Агентства в суд в качестве ответчика по иску мамы несовершеннолетнего туриста. Агентством в качестве соответчика был привлечен туроператор.

Юридическое агентство «Персона Грата» представляло интересы Турагентства 

02июня
2015

Пожилая семейная пара приобрела в турагентстве тур в Карловы Вары. Для своего комфорта дополнительно ими был оплачен переезд первым классом поезда, а также трансфер до отеля и обратно на автомобиле Мерседес Е класса. На пути в отель туристов встретили на автомобиле более низкого класса, а в качестве компенсации на обратном пути предоставили трансфер на автомобиле более высокого класса – Мерседес S класса. По приезду в Москву туристы предъявили претензию относительно не предоставления трансфера в соответствии с бронированием. 

Юридическое агентство «Персона Грата» представляяло интересы Турагентства

28мая
2015

Клиент обратился в суд с иском к агентству, в котором просил взыскать с агентства в свою пользу возмещение убытков по договору возмездного оказания услуг, компенсацию морального вреда, штраф, возмещение судебных расходов. В обоснование иска клиент указал, что в соответствии с заключенным с агентством договором, последнее обязалось содействовать клиенту в оформлении выездной визы в страну пребывания для его ребенка на период обучения. Однако виза была открыта на другую дату, месяцем позже. После обнаружения ошибки клиент обратился к ответчику за исправлением даты, в результате чего виза была переделана с датой открытия на неделю позже предполагаемого вылета. Денежные средства за пропущенную неделю обучения школа не вернула. Стоимость авиабилетов и трансфера клиент оплатил повторно, посчитал эти расходы своими убытками и просил взыскать их с агентства.

Юридическое агентство «Персона Грата» представляло интересы Турагентства

19мая
2015

Турист обратился в суд с иском в отношении туроператора по поводу возврата денег за неиспользованный тур. Почти за месяц до начала путешествия на круизном лайнере произошел пожар, в следствие чего осуществить путешествие в назначенные сроки было возможно. Туроператор вернул всю стоимость туристского продукта туристу, однако туриста не устроила данная сумма и он потребовал возврата стоимости туристского продукта по курсу на момент возврата. Данное недовольство и послужило основанием для обращения туриста в суд. 

Юридическое агентство «Персона Грата» представляло интересы Туроператора

03декабря
2014

Как показывает практика, судебные дела по искам, связанным  с приостановлением деятельности туроператоров, только набирают обороты. Так в ноябре юристы  Юридического агентсва «Персона Грата» успешно выиграли дело по иску туриста к туристическому агентству о взыскании полной стоимости тура в связи с не исполнением своих обязательств туроператором «Лабиринт». 

«Юридическое агентство Персона Грата» представляло интересы Турагентства

27ноября
2014

После приостановки деятельности туроператора Лабиринт в ООО «Юридическое агентство Персона Грата» стало поступать множество звонков от турагентов и туристов с просьбой помочь защитить свои права при их нарушении в связи с не оказанием туроператором Лабиринт туристских услуг. Так, одно из турагентств, которое в июле этого года продало туристу билеты на чартерный рейс, сформированный Лабиринтом, обратилось к нам за помощью, в связи с тем, что турист обратился к ним в суд с требованием вернуть денежные средства, уплаченные за авиабилет, в полном объеме. Юристы ООО «Юридическое агентство Персона Грата» первым делом привлекли в дело в качестве соответчика туроператора Лабиринт, объяснив необходимость такого действия.
 
«Юридическое агентство Персона Грата» представляло интересы Турагентства

27ноября
2014

Туристом был приобретен турпродукт, которым он воспользовался в полном объеме. Кроме того, турист не заявлял во время путешествия никаких претензий относительно качества отеля, который он сам выбрал. Однако, после возвращения из путешествия, Турист предъявил претензию Турагенту и Туроператору по качеству отеля с требованием вернуть полную стоимость туристского продукта. В удовлетворении претензии и Туристу отказали. Турист обратился в суд с иском к Туроператору и Турагенту о солидарном взыскании полной стоимости турпродукта, неустойки, расходов на оплату услуг представителя, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований Туриста в досудебном порядке.

«Юридическое агентство Персона Грата» представляло интересы Туроператора

Туроператорам и турагентствам при проигрыше судебных исков теперь придётся в обязательном порядке выплачивать туристам штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных требований, сам размер неустоек вырастет, при этом судиться станет неудобнее: туристы смогут подавать иски в суды по месту своего жительства, даже несмотря на указанный в договоре пункт о рассмотрении исков исключительно по месту нахождения самой турфирмы. Такие неутешительные итоги делают юристы из текста нового постановления Пленума Верховного суда, недавно рассмотревшего аспекты практики применения законодательства по защите прав потребителей.

Так, 28 июня 2012 года Пленум Верховного суда принял Постановление № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Данное постановление пришло на смену Постановлению Верховного суда № 7 от 29 сентября 1994 года «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей». «Это очень важный для туротрасли документ, так как постановления Верховного суда принимаются судами во внимание при вынесении решений, учитываются специалистами Роспотребнадзора, а также активно используются практикующими юристами, выступающими как на стороне турфирм, так и на стороне туристов», — отметил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата».

По мнению эксперта, турфирмам следует обратить внимание в первую очередь на следующие пункты постановления. Во-первых, пунктами 22 и 26 Постановления установлен запрет на возврат судами искового заявления потребителя, поданного им по месту своего жительства – даже в случае наличия в договоре условия о подсудности. «Таким образом значительно снижаются шансы на удовлетворение ходатайств турфирм о передаче дела в более удобный или близкий по расположению для турфирмы суд со ссылкой на условия договора вида «Споры рассматриваются по месту нахождения Турфирмы» или «Споры рассматриваются в Н-ском районном суде г. Москвы», — отметил собеседник.

Во-вторых, пункт 34 говорит о том, что размер неустойки, взыскиваемой с турфирмы в пользу потребителя подлежит уменьшению при одновременном соблюдении следующих условий: 1) в исключительных случаях и 2) при наличии заявления ответчика и 3) с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает что уменьшение размера неустойки является допустимым. «Таким образом, есть вероятность того, что неустойка будет снижаться в меньшем количестве случаев. Ранее размер неустойки уменьшался судами в подавляющем большинстве дел. В итоге размер неустоек вырастет», — отметил г-н Байбородин.

В-третьих, пункт 46 Постановления предусматривает взыскание штрафа в размере 50% от размера удовлетворенных требований:1) в пользу потребителя и 2) вне зависимости от того, заявлялось ли такое требование суду. «Ранее судьи довольно часто «забывали» про данный штраф, либо штраф взыскивался в пользу государства, а не истца. Как следствие, во многих случаях фактического взыскания штрафа с турфирмы не происходило. Теперь же, после принятия рассматриваемого Постановления у потребителя появляется дополнительный стимул к обращению в суд в виде возможности получения с турфирмы в свою пользу штрафа в размере 50% от суммы заявленных требований. Соответственно турфирмы вынуждены будут принимать во внимание при рассмотрении споров соответствующий дополнительный риск», — пояснил эксперт.

В-четвертых, весьма интересны как для турагентов, так и для туроператоров оказались пункты 48 и 50 данного Постановления. Так, в соответствии с пунктом 48 изготовитель (исполнитель) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями агентов. Размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала). В пункте 50 подчеркивается, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор. «Таким образом, турагенты получают дополнительный аргумент в спорах, связанных с некачественным оказанием услуг туроператором. Например в случаях, когда часть услуг не была оказана по вине туроператора или когда туроператор прекратил свою деятельность», — считает собеседник.

И наконец, в-пятых: в соответствии с пунктом 50 Постановления по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки. «Таким образом, снижается возможность турфирм апеллировать к условиям договора, освобождающим турфирму от ответственности за действия авиакомпании, возрастают риски привлечения турфирм. Прежде всего – туроператоров, к ответственности за действия и нарушения перевозчиков», — отметил специалист.
В целом, анализируя данное Постановление, эксперты уверены, что финансовая и административная нагрузка на турбизнес теперь вырастет, как и судебные риски. «Прежде всего, увеличиваются объем прав потребителей и суммы возможного взыскания с турфирмы. Следовательно, возрастет количество случаев обращения туристов в суд, повысятся судебные риски турфирм. При этом будет возрастать количество случаев привлечения к ответственности туроператоров, в то время как количество случаев привлечения к ответственности агентов – снижаться. В ряде случаев турагенты при правильном выборе линии защиты теперь смогут избегать ответственности за действия туроператоров», — резюмировал Александр Байбородин.

рассказал TRN, на какие моменты стоит обратить особое внимание в этом вопросе.

Отказ туриста от тура по закону  

В некоторых случаях потребитель вынужден отказаться от уже запланированного тура. Речь сейчас идет не о существенных недостатках оказанной турфирмой услуги, иных отступлениях от условий договора или капризах заказчика, а о вынужденном отказе туриста от поездки по уважительным причинам. Хотя и это не имеет существенного значения, так как турист не должен в этом случае оправдываться перед турфирмой, поскольку это его право – в любой момент отказаться от

путешествия

.

Такое требование туриста нельзя игнорировать, даже если это не отражено в договоре или трактовано совсем в другую сторону, так как ч. 5 ст. 10 Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прямо устанавливает, что турист может отказаться от тура при невозможности совершения им поездки по обстоятельствам, которые от него не зависят, таким, например, как заболевание, отказ в выдаче

визы

и другое. Перечень не является исчерпывающим, но приведенные выше основания признаются существенным изменением обстоятельств.

Фактически понесенные расходы  

Вместе с тем, туроператор или турагент вправе удержать с туриста фактические расходы, понесенные в связи с исполнением обязательств по договору на реализацию туристского продукта. Об этом сказано в ст. 782 ГК РФ: «заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, а также в

ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»:  потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Предъявляя такое требование к туристу, исполнитель, то есть турфирма, должна предоставить заказчику документы, которые бы подтвердили ее действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора о реализации турпродукта с туристом. Например, оплата авиабилета, визовый сбор, бронирование и оплата

отелей

, трансфер,

экскурсии

и другие расходы, указанные в заявке заказчика.

Об этом также сказано в судебной практике, например, в  Апелляционном определении Московского городского суда от 2 октября 2014 г. N 33-26284/14 «…истец заблаговременно известил ответчиков о расторжении договора и отказе от тура, при этомобстоятельства, послужившие основанием для отказа от тура, не зависели от воли сторон, в то же время ответчик не представил суду надлежащих и достоверных доказательств несения фактических расходов в связи с отказом истца от тура, в то время как право отказа туриста от тура прямо предусмотрено действующим

законодательством

РФ».

Штрафы, пенни и неустойки – можно ли вернуть?  

Турфирмы часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора в одностороннем порядке. К ним относятся, например, оплата заказчиком в случае его отказа от тура неустойки, удержание уже уплаченных сумм, возмещение заказчиком турфирме не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и так далее. Вместе с тем, внесение в договор таких условий является нарушением прав потребителя (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»)

То, что турфирма перечисляет денежные средства своим контрагентам, включая штрафы, неустойки и пени, не является подтверждением фактических расходов турфирмы. Турфирма не имеет права требовать возмещения таких штрафов от туриста, так как в соответствии с

п. 3 ст. 308 ГК РФ обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон. Штрафы за аннулирование

туров

контрагенты выставляют турфирмам на основании заключенных между ними договоров, в которых потребитель не участвует. Следовательно, обязанность туроператора по уплате штрафов, неустоек и пеней не может быть переложена на туриста в связи с тем, что он не является стороной договора между турфирмой и контрагентом.

Данный факт также подтверждается судебной практикой, в частности, постановлением президиума Высшего арбитражного суда РФ от 17 января 2012 г. № 11292/11, где сказано, что уплаченные ответчиком третьему лицу (своему контрагенту) штрафные санкции не являются фактическими расходами, понесенными ответчиком в связи с оказанием услуг истцу, а являются убытками ответчика (исполнителя), которые не могут быть возложены на истца (заказчика), так как право заказчика на отказ от такого вида договора прямо предусмотрено нормами ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

В определении Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 2 декабря 2014 года № 310-ЭС14-142 сказано, что в силу иной правовой природы фактически понесенными при организации туристского продукта расходами не является заранее оцененная штрафная неустойка туроператора (турагента).

Обязан ли турагент возвращать туристу сумму комиссионного вознаграждения?  

В данном случае вопрос не будет звучать однозначно. Так как напрямую, в законе не сказано, является ли комиссионное вознаграждение турагента фактическими расходами или нет. Следовательно, указать это в договоре можно. Вопрос состоит в другом. Как на это посмотрит суд, если клиент обратится с возражением на данный пункт договора?

В соответствии с

законодательством

Российской Федерации, условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме тех случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. В соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» недействительными признаются условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными нормативными актами Российской Федерации в области защиты прав потребителя. Следовательно, если суд посчитает, что такой пункт договора ущемляет права потребителя, выиграет турист. Судебная практика знает случаи, когда выносились такие решения в пользу туриста, то есть о возврате комиссионного вознаграждения турагента за реализацию тура (Апелляционное определение СК по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда от 15 июля 2014 г. по делу N 33-10745/2014; Апелляционное определение СК по гражданским делам Волгоградского областного суда от 24 января 2013 г. по делу N 33-740/2013). Тем не менее, турфирме самой решать, нужен такой пункт договора или нет.

Известные прецеденты и их исходы  

В 2015 году турфирмы несли большие потери в связи с отказом наших туристов ехать в

Египет

и

Тунис

после того, как договоры с ними уже были заключены. Появилось множество исков. Суды выносили решения о неправомерности возложения на туриста бремени штрафных санкций, которые широко применяются в отрасли за отказ от бронирования тура (номера

гостиницы

, места в самолете и т.д.).

В связи с многочисленными обращениями туристов по вопросу возврата стоимости оплаченных

туров

в указанные государства и в связи с их отказом отправляться на отдых в эти страны 30 июня 2015 г.

Федеральным агентством по туризму

были подготовлены «Разъяснения

Ростуризма

по вопросу возврата стоимости оплаченных

туров

в

Тунис

при отказе туристов от поездок», а 2 ноября 2015 г. «Разъяснения

Ростуризма

по вопросу возврата стоимости оплаченных

туров

в

Египет

при отказе туристов от поездок». В них было сказано, что включение в договор о реализации туристского продукта положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги (турпродукта), не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

Таким образом, заказчик вправе отказаться от туристского продукта, при этом турфирма имеет право удержать фактически понесенные расходы, связанные с организацией тура, размер которых рассчитывается по каждому туристскому продукту индивидуально, в зависимости от сроков его аннуляции, страны пребывания туристов и так далее. И это должны быть  действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора, куда уже точно не входят штрафы, неустойки, пени и подобные им взыскания. А в случае несогласия с размером вычета турист вправе оспорить его в судебном порядке, при этом законом обязанность доказывания в судебном разбирательстве размера фактически понесенных расходов возлагается на ответчика.

Материал подготовлен экспертами компании

Advocate Premium.

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
Добавить комментарий